Как увеличить доходы от сервисных допработ и автоматизировать процессы снабжения, сведя отток клиентов к нулю при помощи Okdesk

Замена OTRS, или Почему бесплатные open source решения это огромный риск?

Для регистрации поступающих заявок с самого начала работы в Compix использовали известную в среде ИТ-шников опенсорс платформу OTRS

Инструмент постоянно адаптировался — вместе с развитием компании вводились новые функции, создавался задел на будущее.

В общей сложности платформа была в эксплуатации чуть менее 10 лет, но в конце этого срока специалисты Compix уперлись в отсутствие некоторых необходимых для автоматизации процессов зрелой сервисной компании функций. В частности, компания, предлагающая IT аутсорсинг в Казахстане, задумалась о том, чтобы инженеры на выезде использовали мобильное приложение.

«В OTRS не уделяли выездному сервису и его автоматизации много внимания, поэтому мобильные приложения в системе были доступны только от сторонних разработчиков. Параллельно в OTRS поменялась структура лицензирования.

Как это часто бывает с бесплатными решениями, они в какой-то момент становятся платными и не очень доступными для малого бизнеса.

Всё это стало поводом поискать другую help desk систему.

К этому времени стало понятно, что за хороший инструмент придется заплатить: либо мы будем платить за доработку опенсорс решения стороннему подрядчику и это, как показывает ситуация сегодня, будет очень дорого, либо приобретем готовое решение, которое развивается по понятному пути», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

В 2020-м году полноценных и при этом доступных по бюджету хелпдеск систем для автоматизации процессов в сервисных компаниях на рынке не было, и практически сразу выбор пал на okdesk. Уже тогда система закрывала большую часть потребностей Compix. У решения уже было свое мобильное приложение, которое, кстати, позволяло следить за местоположением смартфона сотрудника — это было одним из мотиваторов внедрения.

Переход был связан с некоторыми сложностями, но прошел быстро.

Первым делом в Compix попытались восстановить тот функционал, который использовался в OTRS — перенесли клиентов (их было около 100) и начали регистрировать заявки. На тот момент в OTRS было зарегистрировано уже порядка 40 тыс. заявок. Поэтому в Compix приняли решение не переносить исторические данные, а скопировать из старой системы только открытые обращения — их было всего 150 штук.

«За почти 10 лет мы привыкли работать в несколько иной системе, но несмотря на это перевели всю свою работу в okdesk достаточно быстро. Вообще, миграция это всегда болезненный процесс. Но новый help desk был плюс-минус похож на старый OTRS, а интерфейс выглядел даже удобнее, проще и понятнее. Мы не стали сразу включать какие-то сложные функции, а ограничились на первом этапе только базовыми — предпочли разбираться по ходу дела. Так что уже через месяц коллеги ориентировались в okdesk, как в родном», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Эксплуатация help desk системы Okdesk

Первое время в Compix использовали только базовые функции Okdesk, связанные с регистрацией и учетом заявок, поскольку основные усилия были направлены на развитие других направлений. Но позднее специалисты компании начали более глубоко изучать возможности инструмента и автоматизировать отдельные бизнес-процессы.

«Во вкус постоянного развития мы вошли в 2021 году. Но тактики постепенного изучения возможностей Okdesk по ходу дела мы придерживаемся и сейчас. У коллег есть Telegram канал, где публикуются основные изменения, e-mail рассылка, новости, вебинары. Новые вещи пробуем достаточно аккуратно и не идем дальше, пока полностью не освоим», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Адаптируя настройки Okdesk к потребностям бизнеса, в Compix пришли к некоторым интересным решениям.

Автоматизация процессов снабжения, или Как исключить отток клиентов

По началу в Compix использовали базовые статусы в системе — заявка открыта, в работе и решена.

«Оказалось, что статус — очень удобная штука, поэтому разобравшись в том, что с ними можно делать, мы значительно увеличили их количество. Основной процесс у нас так и проходит через три базовых статуса — открыто, в работе и закрыта. Но система позволила нам через ответвления автоматизировать множество задач и процессов», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

В первую очередь удалось выстроить работу процессов снабжения — закупки замены для сгоревших комплектующих или оборудования для расширения парка техники клиента.

«Процесс снабжения всегда сильно хромал. У нас могло быть 200 открытых заявок в системе, 100 из которых — это закупки. Кто-то из клиентов попросил счет, что-то нужно для внутреннего снабжения, где-то оборудование сгорело и инженеры теперь ждут поставки — все это буксовало. Мы теряли деньги, время и репутацию.», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Чтобы навести порядок в процессах снабжения, под них разработали свою систему статусов.

Когда заявка уходит на эту ветку бизнес-процесса, она снимается с инженера и дальше проходит по стадиям: выставить коммерческое, коммерческое одобрено, выставить счет, счет одобрен, оплата получена и так далее.

Когда закупленный компонент поступает на склад, заявка передается обратно инженеру — можно продолжать работу.

Интеграция Окдеск с Битрикс, или Как навести порядок в процессах закупок не расширяя штат

«Изначально мы пытались реализовать все в okdesk, но поняли, что это не очень правильно. Тем более, что взаимодействие часто идет с финансистами и бухгалтерами. И возникла идея именно под процесс снабжения сделать интеграцию с Битриксом, поскольку он под это заточен», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Как раз в тот момент в штате Compix появился разработчик, который за месяц реализовал требуемую интеграцию.

В итоге сейчас при переходе заявки в Окдеск в определенный статус, информация автоматически по API передается в Битрикс. Уже в нем сделка проходит через воронку своих этапов, которые отображаются и в okdesk.

Таким образом в любой момент времени инженер может выяснить, что происходит с его заявкой на закупку — выставлен ли счет, оплачен ли он и т.п. Не нужно каждый раз бегать в службу закупки для уточнения статуса, отвлекая коллег. А если по приобретаемому оборудованию у службы закупки есть какие-то вопросы, они пишут комментарии в Битриксе и те дублируются в okdesk для инженеров — фактически обеспечена сквозная интеграция между двумя системами в рамках единого процесса.

Когда закупка осуществлена, заявка в Битриксе закрывается и «возвращается» в okdesk — инженеры продолжают с ней работать в help desk системе. В конце заявка получает статус «Забрать закрывающие документы».

«После того, как снабжение закончено — новое оборудование установлено клиенту и он начинает им пользоваться, достаточно часто нам забывают передать доверенности, оригиналы накладных и прочие документы. Клиенту это уже не интересно. Поэтому мы завели специальный статус. Заявки с таким статусом попадают в обходной лист — по сути это перечень напоминаний для инженера, какие задачи надо выполнить при посещении клиента — зайти в бухгалтерию, забрать документы и т.п. Это позволило исключить потерю необходимых с юридической точки зрения документов», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Если до автоматизации процесса закупок у Compix было около сотни только заявок на счет, то теперь нет ни одного запроса на снабжение, который не был бы обработан в течение часа.

При этом компании не пришлось нанимать еще двух человек, чтобы навести порядок, хотя поиск подходящего человека периодически проводился. Менеджер по закупкам справляется один, одновременно закрывая и другие задачи.

Дополнительные платные работы, или Как увеличить доход инженеров и сервисной компании с okdesk?

Аналогичная ситуация сложилась и с дополнительными работами. Такие работы приносят доход компании, но чтобы инженеры предлагали такие работы клиентам, нужно было их мотивировать и премировать. Учитывая, что должного наблюдения за процессом не было, дополнительных работ было очень мало.

Началось всё с определения стоимости операций.

«До внедрения автоматизации в этой части по всем вопросам, связанным со стоимостью допработ, бегали ко мне. Первое, что мы сделали — ввели прайс-листы с номенклатурой, которые помогают не отвечать по 10 раз на одни и те же вопросы», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Параллельно разработали систему статусов со спецификациями. Это помогает понять, кто, кому и что делал, от кого и какие деньги пришли, а в конце месяца — еще и премировать инженеров, которые выполняли работы.

Система похожа на то, что было реализовано для снабжения, но в данном случае интеграция выполнена с 1С. В тот момент, когда нужно выставить счет на дополнительные работы, заявка передается в 1С, сохраняя номер, что позволяет отследить, за что именно поступает оплата. При этом в okdesk видны документы об оплате.

«Мы разгрузили бухгалтерию, которая пытались отследить платежи — кто, кому и за что должен, и отдел продаж. При этом дополнительных работ стало намного больше — инженеры знают, что для них это могут быть вполне реальные деньги, и фактически генерируют компании доход в автоматическом режиме», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Процесс плановых обходов, экономия на курьерской службе, или Зачем нужны печатные формы

В Compix активно >используют печатные формы, поскольку некоторые моменты лучше фиксировать на бумаге — им требуются «живые» подписи клиентов.

Самая востребованная печатная форма — обходной лист.

Абонентские договоры компании с клиентами подразумевают, что инженеры периодически проводят обход инфраструктуры. Под это в okdesk ввели новый тип заявок — плановые обходы.

С помощью обработок Окдеск при назначении заявки на обход инженеру предоставляется информация про все открытые и отложенные заявки данного клиента. В виде списка эти заявки добавляются в специальную печатную форму — обходной лист.

«Инженеру нужно знать, какие именно работы предстоит выполнить у клиента. Выезжая на такие работы (а у одного инженера может быть 4-5 плановых посещений в день), специалист берет кипу обходных, в которых написано, что не так на данный момент в инфраструктуре клиента. Это помогает добиться ясности по зависшим заявкам. Среди прочего в обходной лист попадают заявки в статусе „забрать закрывающие“ — так инженеры помогают экономить на курьерской службе», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Абонентский договор предписывает фиксированное количество обходов и раньше это было предметом манипуляций со стороны некоторых клиентов, которые утверждали, что недополучили свой объем услуг. Но с внедрением обходных листов все изменилось. Всегда можно предъявить ему печатную форму с подписью одного из сотрудников.

Это доказывает, что обход действительно был.

Вторая по значимости форма — лист учета рабочего времени. Он заполняется, когда инженер приезжает к клиенту на инцидент по соответствующей заявке. Фактически потраченное время является основанием для выставления счета и подготовки акта.

Дефектные акты и списание оборудования

В Compix часто обращается бухгалтерия клиентов с просьбой подготовить дефектный акт в качестве основания для списания оборудования.

Раньше такие акты готовили из файлов Excel, которые лежали где-то на диске в сложной иерархической структуре.

Туда нужно было вручную внести ответственных и т.п. Сейчас всё это можно сделать в полуавтоматическом режиме.

Предусмотрен свой тип заявки, к которой можно привязать списываемое оборудование. По этому оборудованию в системе есть история работ и инженеру остается добавить свой комментарий и сформировать акт из специальной печатной формы.

Учет оборудования и работа с QR кодами

Выше шла речь о сложностях, связанных с внедрением Okdesk. Большая часть была связана с переходом на новую идеологию хранения данных об оборудовании.

«В OTRS была достаточно мощная система работы с оборудованием. Главная проблема оказалась в том, что в Окдеск не было предусмотрено каких-то системных статусов для обслуживаемого оборудования — в ремонте оно или нет (примечание Okdesk: но статусы для оборудования и других сущностей можно реализовать посредством дополнительных атрибутов). Мы нашли, как это обойти через статусы, но вот над полнотой сохраняемых данных пришлось подумать», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

К существующей системе хранения оборудования в Compix пришли через серию экспериментов.

В итоге приняли решение не тратить много времени на описание, поскольку информация всё равно остается невостребованной. Таким образом, в компании нашли золотую середину с точки зрения полноты описания, сохраняются только те параметры, которые действительно используются.

Сейчас в базе около 4,5 тыс. устройств. Минимальный набор данных — это ID устройства, который привязывается к заявкам. ID шифруются в QR-коды, которые печатаются на наклейках и размещаются на оборудовании.

«Мы приобрели термопринтер, который может печатать достаточно большие этикетки. В ходе инвентаризации (при приеме на обслуживание нового клиента) мы вносим в базу все его устройства и печатаем целую ленту наклеек — это обязательный этап. У нас предусмотрено несколько видов наклеек для оборудования разного размера, для устройств разного типа, для наших и клиентских железок», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Среди прочего маркировка позволяет однозначно отличить устройства, поставленные на обслуживание, от стороннего оборудования.

Систематизация и автоматизация во всём: главный итог перехода на okdesk

Okdesk используется в Compix очень активно — причем, как веб-версия, так и мобильное приложение, с потребности в котором, в том числе, начался проект замены инструмента.

Компания постепенно изучает и внедряет новые функции.

«Хотя Okdesk с первого взгляда может показаться слишком простым и не очень функциональным, это не так. Спасибо разработчикам интерфейса, он просто не перегружен лишним. По факту это мощный и гибкий инструмент, с помощью которого можно реализовать практические любые „хотелки“ по автоматизации процессов сервиса и техподдержки», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Выше описаны лишь основные бизнес-процессы Compix, автоматизированные при помощи Okdesk.

Очень весомую роль сыграла система статусов и интеграция с Битрикс и 1С — они помогли выстроить работу отдела закупок и все, что связано с дополнительными работами.

Всё это стало абсолютно прозрачно. Но кроме этого, было внедрено много удобных мелочей, которые помогают сделать работу комфортнее.

«Мы высвободили очень много рабочего времени сотрудников только за счет того, что победили рутину. Например, напоминаем чек-листами про порядок оформления сдачи-приемки заправки картриджей, автоматически формируем расписки при приемке оборудования на ремонт с помощью печатных форм, уведомляем клиентов при изменении статуса заявок через WhatsApp и т.п.», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.

Как отмечает Дмитрий Добрынин, директор COMPIX, главное, что изменилось с внедрением Okdesk, — компания получила инструмент для систематизации процессов. Почти каждый бизнес-процесс можно формализовать и автоматизировать. А благодаря API Okdesk для этого получается использовать даже те возможности, которых нет, ни в одной хелпдеск системе.

«У нас еще много задумок, что автоматизировать — вопрос лишь в расстановке приоритетов. Okdesk совершил революцию в голове не только у меня, но и у руководителей направлений. Все начали искать возможности по сокращению рутины, повышению прозрачности. И даже с нижнего звена начинают поступать запросы, что можно сделать иначе, улучшив работу компании. У нас сложилось общее понимание, что help desk система Okdesk — классная штука. И на мой взгляд, если ничего подобного в сервисном бизнесе еще не внедрено, пора начинать внедрение. Если компания не системна, это хороший шанс таковой стать», — Дмитрий Добрынин, директор COMPIX.